维修企业如何选择服务顾问,提高服务体验和单车产值?

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站在客户的高度,为客户提出合理化的出理 方案,而全部都是一味的推销,才是合格的顾问式服务。

最早,汽车售后服务企业这样专职服务人员,很久 4S体系兴起,才带入你你你你这人概念。

刚现在很久 很久 开始的完后 ,称之为前台接待,顾名思义,也很久 接待客户,登记车辆和客户信息以及客户需求,引导客户到休息室,因此就没你你你你这人事了,对于任职人员没啥不用 要求,盘靓条顺普通话标准就行(因为本地方言)。

因此改成维修接待,要求有有些维修保养和配件基本常识,非要客户一问就一脸懵逼,没多久就进化成了维修顾问。

顾问之于接待的不同,在于顾问时需就客户的需求和车况提出合理化的建议和意见。换言之,第一是要满足客户需求,并基于客户需求给出合理化的出理 方案,第二是要熟悉客户的车况和消费心理,挖掘客户的潜在消费,最直观的,很久 推荐各种发动机和油路的养护品,根据个人检测因为配合车间技术人员的全车检测结果,向客户推荐合理化的出理 方案。

相当于在1508年左右,随着行业对于服务的认识不断加深,你你你你这人岗位现在很久 很久 开始被称为服务顾问,因此赋予了更多要求。除了前文提到的前台接待、维修接待、维修顾问的基本职能,现在很久 很久 开始要求往服务方面深化,具体要求大致如下——

1、一分钟接车,登记车辆信息客户信息(包括车险年审信息)

2、3150度环车检查

3、贵重物品提示

4、复述检查内容和客户提出的需求

5、引导客户到客休区,端茶倒水,提示客休区各种休闲娱乐功能

6、安排车间施工,守候全车检测结果或故障报告

7、查看客户的维修保养记录,关注客户的各种常规保养期限

8、根据车间的检测结果或故障报告和出理 方案,要求备件给出报价,要求车间给出交车时间

9、先就客户的需求(保养因为故障维修),与客户沟通,确认维修项目、更换配件、交车时间,因此根据检测结果和维保记录向客户建议追加项(以影响安全驾驶为第一原则,以影响发动机使用为第二原则)

10、根据与客户的最终沟通结果,向车间下达施工单,向备件部下达备件调度指令

11、如客户在客休区守候,时需每半个小时因为一个小时向客户通报施工进度,用餐时间安排客户用餐;如客户这样了客休区守候,时需每天因为每半天向客户通报维修进度

12、尽量出理 二次报价

13、跟踪车辆施工进度,相当于每天两次督查车间和备件的工作进展,及时跟上级沟通,如遇非要按时交车,及时跟客户沟通,保管好车钥匙

14、通知客户取车,分派单据交收银员核对

15、引导客户到收银台,随时应对客户提出的问题

16、当面向客户做交车检查,先就客户提出的需求进行交车检查,因此3150度环车检查,取三件套,交钥匙,旧件交还

17、引导客户车辆出店,目视挥手告别

18、三日回访

19、节假日祝福短信

20、活动、客户生日提醒

21、检查结果有影响安全驾驶、发动机使用等客户这样追加的,定期提醒

以上是一个合格的服务顾问的基本服务流程,服务不但体现在客户车辆在店中,也体现在客户车辆出店后。

顾问式的服务,首要的是站在客户的高度,为客户提出合理化的出理 方案,而全部都是一味的推销你你你你这人推销那个。养护品之类的增值项目,非很久 蕴含 在出理 方案上端,要尽量淡化服务顾问与客户之间的买卖关系,暂且让客户认为你很久 一个销售员,变着法你时需买你你你你这人买那个,最终影响相互之间的信任关系。

客户需求之外的出理 方案,一定是依托于车间技术人员的全车检测结果给出的,全都时需服务顾问与车间班组之间的紧密配合,合理分配利益以提高车间班组的参与度。

随着行业及客户对服务的认识不断深入,就服务顾问的主要职能又分为这人:日韩系类型的服务顾问和德系类型的服务顾问。

日韩系类型的服务顾问,是以日韩系(包括全都国产系)车辆在维修服务业态表现出来的型态来定位的,即日韩系车辆故障率低,维修保养费用低,单车产值较低(普遍在150-11150元/每台次,本文进店台次不计算洗车进店台次),因此时需加强服务体验,为了追求单车产值和利润,要求之类型的服务顾问要有很强的销售能力,要能成功向客户推荐养护品、美容项目、汽车电子及装潢产品,对于服务顾问的服务意识、要能给出的服务体验、销售意识、沟通能力、外表语言的亲和力提出了更高的要求。

德系类型的服务顾问,对应德系车辆相对的高故障率,单车产值较高(普遍在11150-1150元/每台次),因此除了要求服务顾问要有好的服务意识,要能给出好的服务体验之外,时需求服务顾问具备较强的车辆维修保养故障和备件的基本知识,要能为客户进行有些技术性的解答和咨询,要表现出对技术的专业性,之类型的服务顾问,这样做过几年的机电主修或机电维修班组长,这样扎实的理论和实操基础,是好难胜任的。

表现在社区美洗快修快保门店对于服务顾问的职能需求,首先就要看主营业务的定位,从行业内来说,基本上这样美洗专精而又机修专精的,鱼与熊掌不可兼得。因为是美洗专精为主营业务的,这样日韩系类型的服务顾问比较适合,因为是以机修专精为主营业务的,这样德系类型的服务顾问要能更好的服务客户。

日韩系类型的服务顾问绩效和薪酬的架构,底薪、客户满意度、销售提成为主要维度。德系类型的服务顾问绩效和薪酬的架构,底薪、客户满意度、所接车辆的业绩提成为主要维度。因为后这人类型的服务顾问所需技术上的专业性很强,全都底薪应该要高于前这人类型。